صفحه تماس با ما را چگونه طراحی و برای آن محتوای مفید و با ارزش تولید کنیم؟
موضوع بحث امروز ما در مورد صفحه بسیار بسیار مهم «تماس با ما یا contact us» است. در این مقاله می‌خواهم برای‌تان بگویم که چرا این صفحه آنقدر مهم است، چگونه باید طراحی شود، چه مواردی را باید در آن رعایت کنیم و در حال‌حاضر چه اشتباهاتی در مورد صفحه تماس با ما صورت می‌گیرد.
همان‌طور که می‌دانید صفحه تماس با ما یکی از مهم‌ترین صفحاتی است که هر وب‌سایتی باید داشته باشد. به این دلیل که این صفحه بهترین راه برای تعامل مخاطب با شما است و اگر بخواهیم به دنیای واقعی تشبیه‌اش کنیم، مثل این است که شخصی وارد مغازه‌ای شود، بخش‌های مختلف‌اش را ببیند، محصولات را مشاهده کند و بعد بخواهد از صاحب آن مغازه، اطلاعات تماس بگیرد تا بتواند با آن‌ها در ارتباط باشد.
چرا باید صفحه تماس با ما داشته باشیم؟
اگر شما صفحه تماس با ما نداشته باشید مطمئن باشید که کاربران بسیار زیادی را از دست می‌دهید. در مقاله قبلی در مورد صفحه درباره ما صحبت کرده بودم که چقدر این صفحه می‌تواند اعتمادسازی کند و فکر می‌کنم بعد از آن، صفحه تماس با ما باشد که خیلی اهمیت دارد و می‌تواند راهی را برای اعتمادسازی ایجاد کند.
از این جهت که افراد می‌خواهند ببینند که دفتر شما کجا است، آیا اصلاً شرکتی دارید، اطلاعات تماس شما چیست، شماره تلفنی برای تماس دارید یا خیر. خیلی از مواقع در یک‌سری از صفحات تماس با ما مشکلی که وجود دارد این است که اطلاعات تماس، یک شماره همراه است و کاربر کمی اعتمادش نسبت به آن سایت کم می‌شود.
یا مثلاً هیچ آدرسی وجود ندارد، انگار که دفتر فیزیکی وجود نداشته و این دوباره یک پوئن منفی برای شما محسوب می‌شود. مورد دیگری که وجود دارد این است که آدرسی وجود ندارد. در صورتی که شما دفتر دارید و لازم است که آدرس دفترتان را در اختیار مخاطب‌تان قرار دهید، نه به‌خاطر اینکه کاربران بخواهند در دفترتان حضور پیدا کنند، بلکه هدف ایجاد اعتمادسازی است. مخصوصاً اگر کار شما فروش یک سری محصولات فیزیکی است حتماً باید آدرس دفترتان را درج کنید. به این دلیل که کاربران اعتماد پیدا کنند که این سایت یک هویت واقعی و یک آدرس فیزیکی دارد و خیلی خیلی نکته‌ی مهمی است.
اگر هم کار شما فروش محصولات دیجیتال است و دفتری هم ندارید، ایرادی ندارد، لازم نیست آدرس اشتباه یا آدرسی که هیچ هویتی پشت آن نیست، وارد کنید اما لازم است که حتماً اطلاعات تماس را بیاورید. منظور شماره‌های تماسی است که کاربر بتواند با شما ارتباط بگیرد.
تجربه‌ای کوتاه اما بسیار مفید و نتیجه‌بخش
اجازه دهید تجربه یکی از دوستانم را بابت وب‌سایتی که کارش فروش محصولات دیجیتال بود، به شما منتقل کنم. دوست عزیز ما خیلی از مواقع می‌گفت که ما کاملاً گوگل آنالایتیکس سایت را بررسی می‌کنیم تا ببینیم که کاربران وقتی می‌خواهند از ما خرید محصولات دیجیتال را داشته باشند کجا به مشکل برمی‌خورند و متوجه شدیم که در مسیری که ما طراحی کرده‌ایم برای اینکه کاربر بتواند محصولات را در سبد خریدش اضافه کند و بعد خریدی را انجام دهد، در همان میان کاربران سراغ صفحه تماس با ما می‌روند و با ما ارتباط برقرار می‌کنند.
تلفنی زنگ می‌زنند و بعد با ما صحبت می‌کنند و متوجه می‌شوند که بله دفتری وجود دارد که این کار را انجام می‌دهد و همین امر باعث شد که ما فروش ما دوچندان شود.
پس دوستان این را در نظر بگیرید که کاربران فقط قرار نیست از طریق اینترنت با شما در ارتباط باشند. هنوز هم خیلی‌ها با تلفن راحت‌ترند و قبل از اینکه بخواهند خریدی انجام دهند یا اقدام به ثبت‌نام خاصی کنند، لازم می‌دانند که با شما یک تماس بگیرند و مطمئن شوند که این وب‌سایت متعلق به چه کسی است.
محتویات صفحه درباره ما
حال به مواردی که لازم است در صفحه تماس با ما وجود داشته باشد، می‌پردازیم. علاوه‌بر آدرس و شماره تماس که ترجیحاً اگر شماره تماس، تلفن همراه نباشد خیلی بهتر است، «فرم ارسال پیام» می‌تواند یک بخش بسیار حیاتی در صفحه تماس با ما باشد.
یکی از دلایل آن می‌تواند این باشد که کاربران در یک بازه‌های زمانی وارد سایت شما می‌شوند که احتمال می‌دهند اگر تماس بگیرند کسی پاسخگو نیست. مثلاً اگر ساعت 12 شب وارد سایت شما شوند احتمالش خیلی کم است که بخواهند با شما تماس بگیرند و طبیعی است که جواب ندهید و شما قطعاً پاسخگوی 24 ساعته نیستید (اگر جایی اشاره نکردید) یا اینکه خیلی دلیلی نمی‌بینند که بخواهند تماس بگیرند پس فرم ارسال پیام یک بخش بسیار مهمی است و چند نکته باید در آن رعایت شود.
نکات مهم در مورد فرم ارسال پیام
1. از صحت عملکرد فرم مطمئن شوید.
اول اینکه اگر شما فرم ارسال پیام می‌گذارید حتماً مطمئن شوید که این فرم به درستی کار می‌کند. خیلی از مواقع در بسیاری از سایت‌ها دیده‌ایم که در هنگام ارسال پیام با مشکل مواجه می‌شویم و این برای وب‌سایت یک نکته منفی محسوب می‌شود. دلیل آن واضح است برای اینکه کاربران معمولاً یک یا دو بار برای ارسال پیام به شما اقدام می‌کنند و اگر در حین کار با خطا روبه‌رو شوند قطعاً از امتحان مجدد صرف‌نظر می‌کنند.
حتماً چندین‌بار چک کنید. با مرورگرهای مختلف، با دستگاه‌های مختلف و ببینید که فرم تماس با ما چگونه ظاهر می‌شود، آیا درست عمل می‌کند، دکمه ارسال پیام آن کجا است، آیا کاربر کاملاً به آن دسترسی دارد یا خیر و …
2. فیلدهای غیرضروری را اجباری نکنید.
دومین نکته به این مسئله بر می‌گردد که شما فیلدهای غیرضرروی استفاده می‌کنید و کاربر را به تکمیل آن اجبار می‌کنید. مثلاً فیلدی که به نظر من نباید اجباری باشد، شماره تماس است. شاید واقعاً کاربر نخواهد شماره تماس خود را در اختیار شما بگذارد. بهترین کاری که می‌توانید انجام دهید این است که نام و نام‌خانوادگی و یک آدرس ایمیل از او دریافت کنید. این دو فیلد و پیامی که کاربر برای شما ارسال می‌کند، نقش کلیدی دارد و باید اجباری تلقی شود، بقیه‌ی فیلدها را می‌توانید اضافه کنید اما اجباری روی آن نگذارید.
3. در نظر گرفتن فیلدهای اختصاصی برای بخش‌های مختلف سازمان
اگر شرکت شما چند بخش مهم دارد که احتمال می‌دهید به هر بخش پیام‌های مختلفی ارسال می‌شود، حتماً یک فیلدی اضافه کنید که کاربر بداند با چه کسی باید ارتباط برقرار کند.
در بعضی مواقع سوال مخاطب شما در حد یک پیشنهاد است، پس می‌تواند در بخش پیشنهادات، پیام خود را مطرح کند یا یک زمانی می‌خواهد با بخش فنی شما ارتباط داشته باشد. بنابراین این نکات باید رعایت شود و فیلدهای مربوط به بخش‌های مختلف وجود داشته باشد. اما به فیلدهای غیرضرروی نیازی نیست.
4. اعلان Success یا موفقیت
چهارمین نکته پیام ارسال موفق است؛ به این معنی که اگر من تمام فرم را کامل پر کردم و دکمه ارسال پیام را زدم، حتماً یک پیام یا اعلانی تحت این عنوان که پیام شما را با موفقیت دریافت کردیم، ظاهر شود.
شاید این نکته خیلی جزئی به‌نظر برسد اما مشکلی که خود من با چند سایت داشتم این است که وقتی روی ارسال پیام کلیک می‌کنید هیچ اتفاقی نمی‌افتد. اصلاً شما نمی‌دانید پیام ارسال شده یا خیر. اتفاقی هم که رخ می‌دهد این است که چندین‌بار ارسال پیام صورت می‌گیرد و چند پیام تکراری برای شما ارسال می‌شود. پس همان‌جا یک پیامی اعلام کنید که بله پیام شما با موفقیت ارسال شد. اگر بخواهید حرفه‌ای‌تر عمل کنید می‌توانید یک ایمیل به کاربر خود ارسال کنید که پیام شما را دریافت کردیم و به زودی به آن پاسخ خواهیم داد.
5. مدت زمان پاسخگویی
نکته‌ی بعدی که حائز اهمیت است زمان پاسخگویی شما است. خیلی از مواقع کاربران پیام‌های فوری دارند و نیاز دارند که شما تا 24 ساعت به آن‌ها پاسخ دهید. اگر پاسخگو نباشید و یا دیرتر جواب‌شان را دهید، احتمال اینکه دوباره به سایت شما سر بزنند، خیلی کم است. پس سعی کنید پیام‌ها را منظم جواب دهید.
به راحتی می‌توان گفت یکی از بزرگ‌ترین مشکلاتی که وجود دارد این است که صفحه تماس با ما در خیلی از وب‌سایت‌ها به چشم می‌خورد اما کسی پاسخگو نیست. این نکته هم خیلی مسئله مهمی است و حتماً سعی کنید که منظم این کار را انجام دهید و پاسخگو باشید.
6. مشخص کردن بازه زمانی برای پاسخگویی
بخش فرم ارسال پیام تمام شد، فقط چند نکته کوچک اما مهم اضافه می‌کنم. یکی اینکه اگر پاسخگویی شما بازه زمانی دارد حتماً این را مشخص کنید. یعنی در صفحه تماس با ما بگویید که چه زمانی پاسخگو هستید. مثلاً اگر جمعه‌ها یا حتی پنجشبه‌ها هم پاسخگو نیستید حتماً این موضوع را اعلام کنید.
7. کد کپچا (Captcha)
نکته‌ی بعدی بحث Captcha است. خیلی از مواقع ارسال ایمیل اسپم برای شما خیلی زیاد می‌شود. یعنی فرم‌های درخواستی که می‌گذارید چون فیلد کپچا ندارد، ربات‌ها به شما پیام ارسال می‌کنند و تعداد پیام‌شان خیلی زیاد می‌شود و این می‌تواند برای شما مشکل‌ساز باشد.
کار خوبی که می‌توانید انجام دهید این است که کد کپچا بگذارید که بدانید که انسان این فرم را پر کرده و کار یک ربات نیست. خود من تجربه این مورد را داشتم، یعنی در صفحه تماس با ما فیلدی برای کپچا در نظر نگرفتم و بعد از یک هفته 100 پیام برای من ارسال شد که کاملاً از یک ربات بود و مدام وب‌سایت‌اش را به من معرفی می‌کرد، دلیل آن را نمی‌دانم ولی از این اتفاق‌ها خیلی می‌افتد.
حتماً سعی کنید که در کپچا، سادگی را رعایت کنید. اگر می‌توانید از کپچای گوگل استفاده کنید که خیلی بهتر است، اگر می‌خواهید عدد و کاراکتر بگذارید، سعی کنید که آن عدد و کاراکترها به مراتب خوانا باشند. چون معمولاً مشکل بزرگی که در کپچا و در بسیاری از وب‌سایت‌ها مخصوصاً در بخش ثبت‌نام و ارسال پیام به آن بر می‌خوریم همین ناخوانا و واضح نبودن کارکترها است. بنابراین درستی و صحت عملکرد کپچا را تست کنید تا کاربران شما با مشکل مواجه نشوند و بعد آن را روی سایت خود اعمال کنید.
موقعیت جغرافیایی در صفحه تماس با ما
داشتن نقشه نکته جذابی است، اگر بتوانید آن را به صفحه تماس با ما اضافه کنید خیلی خوب است. سعی کنید نقشه گوگل باشد و دقیقاً مکان و موقعیت جغرافیایی شما را نشان دهد. اگر بخواهیم از نظر سئو، صفحه تماس با ما را بررسی کنیم حتماً لازم است که شما در گوگل‌مپ اطلاعات تماس، نشانی و آدرس وب‌سایت‌تان و … همه‌ی این‌ها را مشخص کنید و لوکیشن را دقیقاً جایی تعیین کنید که دفترتان در آن‌جا واقع شده است تا گوگل‌مپ شما را تایید کند. ممکن است پروسه‌ی تایید کردن گوگل‌مپ کمی طولانی باشد ولی لازم است که پیگیری کنید که موقعیت شما در نقشه گوگل ثبت شود.
اگر بخواهم راه حل مناسبی به شما معرفی کنم برای اینکه سریع‌تر به نتیجه برسید و آدرس‌تان سریع‌تر در گوگل‌مپ تایید شود این است که با چندین اکانت گوگل یعنی با اکانت‌های مختلف Gmail برای ثبت آدرس خود اقدام کنید. توجه کنید که اکانت‌ها معتبر باشند از این جهت که مثلاً در گوگل‌مپ فعال بودند، برای بخش‌های مختلف کامنت گذاشتند، نظر نوشتند و … این موارد خیلی به شما کمک کند. اکانت‌هایی که در گوگل‌مپ نظر می‌نویسند به مراتب آدرس‌هایی که ثبت می‌کنند خیلی سریع‌تر در گوگل‌مپ ثبت می‌شود و این نکته به لوکال سئوی شما کمک زیادی می‌کند.
بخش پرسش و پاسخ
از نظر طراحی صفحه‌ی تماس با ما باید یک طراحی خوب و جذابی داشته باشد. به صفحه درباره ما لینک دهید و اگر صفحه‌ی پرسش‌های متداولی دارید حتماً به آن لینک دهید. در صورت تمایل می‌توانید یک‌سری پرسش متداول به این صفحه اضافه کنید، البته کار خیلی رایجی نیست. ترجیحاً توصیه می‌شود که یک صفحه پرسش‌های متداول (FAQ) داشته باشید.
شبکه‌های اجتماعی
نکته بعدی استفاده از شبکه‌های اجتماعی است. حتماً لینک شبکه‌های اجتماعی که در آن فعال هستید را در صفحه تماس با ما بگذارید تا کاربران به راحتی بتوانند با شما ارتباط برقرار کنند. اگر آیدی تلگرامی برای پشتیبانی دارید حتماً اضافه کنید.
اشتباهات رایج در مورد صفحه تماس با ما
در این بخش به اشتباهات رایجی که در صفحه تماس با ما اتفاق می‌افتد، اشاره می‌کنیم. علاوه‌بر مواردی که ذکر شد باید بگویم که در بعضی از وب‌سایت‌ها به سختی می‌توان صفحه تماس با ما را پیدا کرد!
دوستان صفحه تماس با ما صفحه بسیار مهمی است. پس لازم است که شما در بخش منو، منوی بالای سایت، در فوتر، جاهای مختلفی که احساس می‌کنید کاربران می‌توانند با شما تماس بگیرند، این مورد را اضافه کنید.
حتی در مسیر مشتری که می‌خواهید طراحی کنید. اگر صاحب فروشگاه اینترنتی هستید، گزینه‌ای را اضافه کنید که اگر به مشکل برخوردید، با ما تماس بگیرید. راهکار مفیدی که توصیه می‌شود این است که یک دکمه‌‌های دعوت به اقدام (Call to Action) در قسمت‌هایی که نیاز است اضافه کنید تا دسترسی این صفحه برای کاربران شما آسان‌تر شود.
نکته بعدی که در واقع اشتباه محسوب نمی‌شود و یک فاجعه است این است که سایت شما اصلاً صفحه تماس با ما نداشته باشد و این خیلی نکته منفی است. حتی اگر نخواستید شماره تماس در صفحه‌تان داشته باشید یک فرم ارسال پیام را ایجاد کنید.